تقلل معظم الشركات من تقدير المكالمات الفائتة بمقدار 10 أضعاف
اسأل أي مدير مركز اتصال عن عدد المكالمات الفائتة الشهر الماضي. ستحصل على إجابة واثقة.
والآن اسأل كم كلفت هذه المكالمات الشركة. ستحصل على تجاهل.
هذا التجاهل مكلف.
نادراً ما تكون المكالمة الفائتة مجرد مكالمة فائتة. إنه عميل ضائع. عميل محبط. سمعة متضررة. وفي كثير من الأحيان، وقت ضائع للوكيل في مكالمة المتابعة التي لم يكن من الضروري إجراؤها.
أضف هذه الطبقات معًا، وغالبًا ما تكون التكلفة الحقيقية 10 أضعاف ما تفترضه فرق التمويل. إليك هذه الحسابات التي لا يقوم بها أحد - بالإضافة إلى طريقة بسيطة لتشغيلها في عملك الخاص.
التكلفة الفعلية للمكالمة الفائتة
تتكون التكلفة الكاملة للمكالمة الفائتة من أربع طبقات. تجاهل أياً منها، وسوف تقلل من حجم المشكلة.
1. خسارة الإيرادات المباشرة.
إذا كانت المكالمة من عميل محتمل للمبيعات، فقد خسرت قيمة الصفقة مضروبة في معدل التحويل. على سبيل المثال، قد تقوم شركة عقارية تتلقى مكالمات واردة بشأن مشروع تطوير جديد بتحويل 8% من العملاء المحتملين بمتوسط عمولة 4000 دولار. كل مكالمة فائتة تساوي 320 دولاراً من الإيرادات المتوقعة - حتى قبل أن يلتقط أي شخص الهاتف.
2. قيمة عمر العميل في خطر.
عندما لا يتمكن العميل الحالي من الوصول إليك، فإنه لا يتخلى عنك فقط. بل يخبرون الآخرين. أظهرت أبحاث هارفارد بيزنس ريفيو أن العملاء غير السعداء يخبرون الناس عن تجربة سيئة أكثر بمرتين إلى ثلاث مرات من العملاء السعداء الذين يخبرون عن تجربة جيدة. تتفاقم المشكلة بسرعة.
3. تكلفة الاسترداد.
تؤدي كل مكالمة فائتة إلى معاودة الاتصال، ومراجعة البريد الصوتي، وتحديث إدارة علاقات العملاء، وأحيانًا رسالة اعتذار عبر البريد الإلكتروني. وتقدر معايير الصناعة هذا من 4 إلى 7 دقائق من وقت الوكيل لكل مكالمة مستردة. ولا يتم استرداد كل مكالمة.
4. تكلفة العلامة التجارية.
هذا الأمر يصعب تحديده كمياً، ولكنه حقيقي جداً. فقد وجدت دراسة أجرتها Forrester في عام 2024 أن 67% من العملاء الذين عانوا من وقت انتظار طويل أو مكالمة لم يتم الرد عليها صنفوا العلامة التجارية على أنها "غير موثوقة" - حتى بعد حل المشكلة في النهاية.
المعادلة البسيطة التي يمكنك إجراؤها في 60 ثانية
إليك آلة حاسبة لتكلفة المكالمات الفائتة يمكنك نسخها في أي جدول بيانات:
التكلفة الشهرية للمكالمات الفائتة = (المكالمات الفائتة × متوسط قيمة الصفقة × معدل التحويل) + (المكالمات الفائتة × وقت الاسترداد بالدقائق × تكلفة الوكيل المحملة في الدقيقة)
لنقم بتشغيله لفريق دعم للتجارة الإلكترونية متوسط الحجم:
- المكالمات الفائتة في الشهر 600
- متوسط قيمة الطلب: 120 دولارًا
- معدل التحويل في المكالمات الواردة 18%
- وقت الاسترداد لكل مكالمة 5 دقائق
- تكلفة الوكيل المحمل: 0.45 دولار أمريكي للدقيقة الواحدة
الخسارة المباشرة 600 × 120 دولار × 0.18 × 0.18 = 12,960 دولار = تكلفة الاسترداد: 600 × 5 × 0.45 دولار = 1,350 دولار إجمالي التكلفة الشهرية: 14,310 دولار - أو ما يقرب من 171,000 دولار في السنة.
وهذا قبل احتساب الضرر الذي يلحق بالعلامة التجارية والقيمة الدائمة للعملاء الذين لا يعودون أبداً.
التكلفة الخفية لمكالمات ما بعد ساعات العمل
مكالمات ما بعد ساعات العمل ومكالمات نهاية الأسبوع هي التي عادة ما يكون فيها النزيف أسوأ. وهي أيضاً الأكثر خفاءً. لا يرى معظم المديرين تقارير المكالمات الفائتة خلال النهار فقط لأنهم يكونون في المكتب.
اسحب تقريرًا لمدة 30 يومًا مقسمًا حسب ساعات اليوم. في معظم عمليات مراكز الاتصال، تصل من 18 إلى 25% من حجم المكالمات الواردة خارج ساعات العمل. ولا يتم الرد على أي منها تقريباً. ولا تتم متابعة أي منها تقريبًا في صباح اليوم التالي، لأنه لم يقم أحد بتسجيلها.
طبّق المعادلة المذكورة أعلاه على حجم المكالمات الواردة بعد ساعات العمل وحدها، وستحصل عادةً على ضعف التكلفة التي حسبتها.
الصناعات الخمس التي تضر فيها المكالمات الفائتة أكثر من غيرها
تخسر بعض الصناعات أكثر بكثير من غيرها في كل مكالمة فائتة. إذا كنت تعمل في واحدة من هذه الصناعات، فإن الآلة الحاسبة أعلاه ربما تقلل من خسارتك الحقيقية.
العقارات. مكالمة فائتة واحدة أثناء إطلاق مشروع ما قد تكلفك عمولة من خمسة أو ستة أرقام. السرعة في الاتصال هي أكبر مؤشر على الوسيط الذي يغلق العمولة.
التمويل والإقراض. طلبات القروض حساسة للوقت. عادةً ما يعني عدم الرد على المكالمة الفائتة أن العميل المحتمل يقدم طلباً إلى أحد المنافسين قبل أن تعاود الاتصال به. في مجال الإقراض الاستهلاكي، ترتبط أوقات الاستجابة التي تقل عن دقيقتين بمعدلات تحويل أعلى 4 مرات من الاستجابة في غضون ساعة.
الرعاية الصحية. تتدفق جميع حجوزات المواعيد، وإعادة صرف الوصفات الطبية، وطلبات الفرز من خلال المكالمات الواردة. تُترجم المكالمات الفائتة مباشرةً إلى خسارة في الإيرادات، وأحياناً إلى مخاطر سريرية.
السفر والضيافة. يمكن أن يؤدي تفويت مكالمة حجز فائتة خلال فترة العرض الترويجي إلى خسارة باقة عطلات كاملة - وهي عادةً أعلى قيمة معاملة تعالجها العلامة التجارية في قطاع الضيافة طوال العام.
التجارة الإلكترونية. أسئلة ما قبل الشراء هي إشارات للمشتري. عادةً ما تعني المكالمة الفائتة في لحظة اتخاذ القرار التخلي عن عربة التسوق للأبد. وغالباً ما يتحول العميل إلى منافس لعمليات الشراء المستقبلية أيضاً.
لماذا تحدث المكالمات الفائتة
نادراً ما تكون المكالمات الفائتة مشكلة في التوظيف. إنها مشكلة في التغطية.
ارتفاع حجم المكالمات أثناء عمليات الإطلاق. ساعات العمل لا تتطابق مع المناطق الزمنية للعملاء. استراحات الغداء تحدث. والنوبات الليلية تكلف أكثر مما تعود به.
ونادراً ما ينجح إلقاء المزيد من الوكلاء على المشكلة. الحل الأكثر ذكاءً هو أتمتة مراكز الاتصال - باستخدام الذكاء الاصطناعي لاستيعاب حجم العمل المتوقّع والمتكرّر حتى تتمكن فرق خدمة العملاء لديك من التركيز على المحادثات التي تحتاج بالفعل إلى إنسان.
كيف يغيّر الذكاء الاصطناعي الحسابات
لقد أحدثت السنوات الثلاث الماضية تحولاً كبيراً في كيفية تعامل عمليات مراكز الاتصال مع حجم المحادثات الواردة. يمكن للوكيل الصوتي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي - الذي يُطلق عليه أحياناً الوكيل الافتراضي - أن يجيب الآن على المكالمات في أقل من ثانية، ويؤهل العملاء المحتملين، ويحجز المواعيد، ويحل الأسئلة الشائعة من تلقاء نفسه.
هذا ليس مجرد رد صوتي تفاعلي بسيط بصوت ودود. يستخدم وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي الحديث معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم ما يريده المتصل بالفعل. ثم يتخذون إجراءات مقابل إدارة علاقات العملاء أو التقويم أو قواعد المعرفة في الوقت الفعلي.
هناك ثلاث قدرات تقوم بمعظم العمل
منصات الذكاء الاصطناعي التخاطبي. تتعامل منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبي مع الكلام المفتوح. يمكن للمتصلين أن يصفوا مشكلتهم بالطريقة التي يصفونها للإنسان، ويفهمها النظام. وهذا ترقية أساسية من الرد الصوتي التفاعلي القائم على القائمة، والذي كان يجبر العملاء على وضع أسئلتهم على هيكل قائمة شخص آخر.
الذكاء الاصطناعي العميل. يتجاوز الوكلاء الصوتيون الأحدث للذكاء الاصطناعي المحادثة. فهم يتخذون إجراءات - حجز الموعد، وتحديث إدارة علاقات العملاء، وإرسال التأكيد. هذا هو ما يعنيه الناس عندما يتحدثون عن الذكاء الاصطناعي التوكيلي: النظام لا يتحدث فقط، بل يقوم بالعمل.
خدمة عملاء البرمجة اللغوية العصبية عبر القنوات. نفس محرك البرمجة اللغوية العصبية الذي يتعامل مع الصوت يمكنه تشغيل الدردشة وواتساب والبريد الإلكتروني. هذا هو الفرق بين أداة صوتية فقط ومنصة ذكاء اصطناعي حقيقية متعددة القنوات تتبع رحلة العميل أينما ذهب.
الإصلاحات الأربعة التي تعمل باستمرار
فيما يلي التغييرات الأربعة التي تحرك الإبرة أكثر من غيرها في المكالمات الفائتة:
التوجيه الذكي للمكالمات. تأكد من وصول كل مكالمة إلى الوكيل الذي من المرجح أن يحلها من المحاولة الأولى. يقلل نظام ACD مع التوجيه القائم على المهارات من المكالمات الفائتة والمكالمات المتروكة بنسبة 20 إلى 30% في معظم عمليات النشر - تتحرك قائمة الانتظار بشكل أسرع عندما يتم تحويل عدد أقل من المكالمات.
إعادة الاتصال عند الانتظار. دع المتصلين يغلقون المكالمات ويحتفظون بمكانهم في قائمة الانتظار. هذا التغيير الوحيد يقلل من حالات التخلي عن المكالمات بنسبة تصل إلى النصف. فالعملاء الذين كانوا سيستسلمون بعد 90 ثانية سيبقون بدلاً من ذلك في قائمة الانتظار الخاصة بك، ويتمتعون بأوقات انتظار أقل بشكل ملحوظ في المرة التالية التي يتصلون فيها.
تحويل المكالمات إلى وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي. خلال ساعات الذروة أو بعد ساعات العمل، يمكن للوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي الرد فوراً، والتعامل مع التأهيل، والتصعيد إلى موظف بشري فقط عند الحاجة. عادةً ما يدفع الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي الذي يتعامل مع 30% من المكالمات الفائضة تكاليفه خلال الشهر الأول.
الرد التلقائي على المكالمات الصادرة. عندما يتم تفويت مكالمة، فإن معاودة الاتصال التلقائي في غضون 60 ثانية تستعيد حصة كبيرة من العملاء المحتملين المفقودين. لم ينتقل العميل بعد. انتظر ساعة، وسيفعلون ذلك.
إن عمليات سير عمل الأتمتة الأربعة هذه - منفردة أو مجتمعة - تحوّل الساعة الأعلى تسرباً في اليوم إلى واحدة من أعلى ساعات التحويل.
دليل مشتري خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي: ما الذي تبحث عنه في المنصة
لا تقدم كل منصة لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي ما تعد به. إذا كنت تقوم بتقييم أفضل برامج خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي لشركتك، فإن دليل مشتري خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي القصير هذا يغطي الميزات الرئيسية التي يجب مقارنتها.
الدعم متعدد اللغات. إذا كنت تخدم الشرق الأوسط، فإن منصتك تحتاج إلى أكثر من اللغة الإنجليزية واللغة العربية الأساسية. فهي تحتاج إلى التعامل مع اللهجات الخليجية والمصرية والفصحى بشكل طبيعي. معظم الأدوات العالمية تفشل في هذا الاختبار.
تغطية حقيقية متعددة القنوات. يجب أن يشترك الصوت والواتساب والدردشة والبريد الإلكتروني في نفس رحلة العميل ونفس السياق ونفس محرك الذكاء الاصطناعي. أي شيء أقل من ذلك يخلق تجربة مجزأة.
تدفقات محادثة مخصصة. يجب أن تكون قادراً على إنشاء منطق المحادثة الخاص بك وتعديله دون كتابة تعليمات برمجية. التدفقات الجاهزة مفيدة للعرض التوضيحي، ولكن كل شركة تحتاج إلى أتمتة العمليات الروتينية بطريقتها الخاصة.
ضمان الجودة الآلي. يقوم ضمان الجودة اليدوي بمراجعة 2 إلى 5% من المكالمات. تقوم أداة مركز اتصال ضمان الجودة المؤتمتة بمراجعة 100% من المكالمات. هذه هي الطريقة الوحيدة للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حول ما يحدث بالفعل عبر حجم مكالماتك الكامل.
تحليلات ما بعد المكالمة. ابحث عن تحليلات ما بعد المكالمات التي تعرض رؤى في الوقت الفعلي - المشاعر، والنوايا، وحالة حل المشكلة، وأداء الوكيل - تلقائياً. يجب ألا يعلق المشرفون في الاستماع إلى التسجيلات للعثور على لحظات التدريب.
تكامل CRM وقاعدة المعرفة. يجب أن تتصل منصة مركز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي بمنصات Salesforce و HubSpot و Zoho و Microsoft Dynamics خارج الصندوق. كما يجب أن يقرأ أيضاً من قواعد المعرفة الموجودة لديك، بحيث يحصل العملاء على نفس الإجابات التي يقدمها الوكيل البشري.
تجمع أفضل برامج خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي بين كل ذلك في منصة واحدة - وليس مجموعة من الأدوات المنفصلة.
كيف يعمل ضمان الجودة الآلي وتحليلات ما بعد المكالمة على إغلاق الحلقة
إن تقليل المكالمات الفائتة ليس مشروعاً لمرة واحدة. إنها عملية خدمة تحتاج إلى اهتمام مستمر.
وهنا يأتي دور ضمان الجودة الآلي وتحليلات ما بعد المكالمات. تقوم منصات خدمة العملاء الحديثة القائمة على الذكاء الاصطناعي بتحليل كل محادثة تلقائياً. فهي تشير إلى المكالمات التي سارت بشكل سيئ، والعملاء الذين بدوا محبطين، والمواضيع التي ظهرت في أغلب الأحيان.
والنتيجة هي حلقة تغذية راجعة تتحسن باستمرار. يحصل المشرفون على رؤى قابلة للتنفيذ كل صباح بدلاً من انتظار تقرير شهري. يصبح التدريب مستهدفاً بدلاً من أن يكون عاماً. وبمرور الوقت، يحصل العملاء على تجارب أكثر تخصيصًا مع أوقات حل أقصر.
ماذا عن واتساب والقنوات الأخرى؟
هناك سؤال شائع: إذا كان بإمكان العميل الوصول إليك على واتساب، فهل لا تزال المكالمة الصوتية الفائتة مهمة؟
نعم - ولكن أقل.
إن التحويل متعدد القنوات ("نحن مشغولون، هل تريد منا مراسلتك على واتساب بدلاً من ذلك؟") يقلل من تكلفة المكالمة الفائتة بشكل كبير. لم تنقطع العلاقة. لقد انتقل العميل ببساطة إلى قناة يمكنك من خلالها الرد في وقتك الخاص.
هذا هو السبب في أن معظم مراكز الاتصال السحابية الحديثة - بما في ذلك زيوو - تجمع بين واتساب للأعمال، والمكالمات الصوتية، ووكيل صوت يعمل بالذكاء الاصطناعي في منصة واحدة متعددة القنوات تعمل بالذكاء الاصطناعي.
الأسئلة المتداولة
ما هو معدل المكالمات الفائتة "الجيد"؟
أقل من 5% ممتاز. من 5 إلى 10% متوسط. أي شيء أعلى من 10% يشير إلى وجود مشكلة منهجية في التوظيف أو التوجيه أو التغطية.
هل يجب احتساب البريد الصوتي كمكالمة فائتة؟
نعم. فالبريد الصوتي الذي لا يتم الرد عليه في غضون 30 دقيقة يتم تحويله بنفس معدل المكالمات الفائتة بالكامل.
هل يبدو الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي بشرياً حقاً؟
نعم، خاصةً عندما يتم تدريبه على مجال عملك ولغتك. بالنسبة للأسواق الناطقة بالعربية، فإن تغطية اللهجة أكثر أهمية من جودة الصوت بشكل عام.
ما مدى سرعة نشر الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي؟
مع معظم منصات مراكز الاتصال الحديثة القائمة على الذكاء الاصطناعي، يستغرق النشر الأساسي من أسبوع إلى أسبوعين. وعادةً ما تستغرق تدفقات المحادثة المخصصة وتكامل إدارة علاقات العملاء من أسبوعين إلى أربعة أسابيع أخرى.
قم بتشغيل رقمك الخاص - ثم قرر ما إذا كان الأمر يستحق الإصلاح
إذا كانت التكلفة الشهرية للمكالمات الفائتة تصل إلى أكثر من سعر منصة خدمة عملاء حديثة تعمل بالذكاء الاصطناعي، فإن الحسابات قد اتخذت القرار بالفعل بالنسبة لك.
تشتمل أتمتة مركز الاتصال السحابي من زيوو على نظام التحكم الآلي في المكالمات السحابية الذكي ACD، وإعادة الاتصال عند الانتظار وإلغاء المكالمات عبر واتساب، وضمان الجودة الآلي، وتحليلات ما بعد المكالمات، ووكيل صوت بالذكاء الاصطناعي يتعامل مع المكالمات الفائضة باللغات العربية والإنجليزية والفرنسية - مما يحول أعلى ساعات اليوم التي تتلقى فيها المكالمات الفائتة إلى واحدة من أعلى ساعات التحويل.
احجز عرضاً تجريبياً وسنقوم بحساب تكلفة المكالمات الفائتة مباشرةً باستخدام أرقامك الحقيقية.
